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                      銷售口才,電話銷售與溝通技巧(值得學習)

                      2021-04-28 09:48

                      電話銷售技巧有著很多的學問,不是說簡簡單單的聊聊天,介紹一下情況就好。下面是小編為大家收集關于電話銷售與溝通技巧,歡迎借鑒參考。

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                      電話銷售作為近幾年備受企業青睞的營銷模式,是已經被市場證明了的有效的營銷模式。但是其中的苦痛也只有電話銷售一線人員才知道。消費者越來越強的抗體使得溝通變得越來越困難。

                      你想要拒絕一件事情可以找到一萬個理由,而如果你接受一件事情可能只需要一個理由。所以電話銷售的成功率一般不超過3%,這是很正常的事情。樹立這樣的信念之后我們來分析顧客拒絕的真正理由。

                      一、偶然因素

                      人們很容易受到自己情緒的影響,心情好時你會覺得推銷很容易;心情差時你會發現即使推銷他最需要的產品也會碰釘子。

                      二、習慣性拒絕

                      當某人向我們推銷產品時,我們首先想到的就是拒絕,這是一個保險的回答。因為拒絕我們還可以回頭選擇購買,而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。

                      三、需求不明確

                      每天都有新的產品面市,每天都由老產品推出。很多情況下消費者不明確自己的需求,所以他們不知道該不該選購該產品。比如說外包呼叫中心,了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷售,數據清洗,電話調查,電話邀約,機會挖掘等等??梢詾槠髽I提高效率,創造財富。

                      四、有過不愉快體驗經歷

                      一朝被蛇咬,十年怕井繩,這是人們普遍的心理。消費者對某個品牌或某種購物體驗一旦產生抵觸心理,那在短期內讓他扭轉是很困難的。我本人曾經有過這樣一個經歷。幾年前,我曾經莫名的收到中國移動的一封律師函,上面說我使用過的某移動號碼欠費千余元,讓我立即去繳費,而且上面有我的身份證號。這使我莫名其妙,因為我從來沒有使用過移動卡,我想可能是有人用我的身份證復印件開通過此業務吧。但誰能肯定自己的身份證復印件不流失呢?還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣,自此以后我從來沒有辦理過移動的電話卡。

                      五、沒有需求

                      當然萬是沒有絕對地,就像把梳子賣給和尚,男人推銷衛生巾一樣。應該說營銷是可以控制的,但有控制難度的問題,作為營銷人員,你應該尋找最容易控制的營銷方案。顧客拒絕你如果是因為沒有需求那你就沒有必要強求了,因為還有很多其他的潛在顧客等著你,如果你把時間和經歷都耗在這名顧客身上,那你失去的可能會更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過這類客戶,他們有錢有車,可就是不需要洗車卡。因為他們是單位的領導,有很多馬屁手心甘情愿的為領導洗車。當然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的,可我們還是拒絕了,因為會得不償失。

                      當然了,這些都是比較有代表性的拒絕心里,還有很多,那么如何才能提高電話銷售的成功率呢?這里我給大家介紹有效溝通的技巧。

                      一、發音的清晰度

                      清晰的發音可以很好地充分表達自己的專業性。清晰跟語速有一定的關系,如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強調的是,寧可語速慢一些,講話時多費一些時間,也要保持聲音的清晰。

                      二、幫助顧客做決定

                      “您訂一個吧,我這就給您開訂單了”,“您買一個吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺得不好意思,因為這就是我們做電話銷售的目的。很多人在購買產品時都會征求別人的意見,而在做電話銷售時出了面對你他不可能面對別人,所以這時你就要幫他做決定了。

                      三、熱情

                      一定要注意自己講話是否有熱情。想一下,跟客戶在電話里交流時,如果你板著臉不笑,講起話來相應地也很難有熱情,所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性,如果你希望靠熱情來影響對方,你的面部表情就一定要豐富起來,要微笑。

                      四、語速

                      在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快,對方可能還沒有聽明白你在說什么,你說的話卻已經結束了,這勢必會影響你說話的效果。當然也不能太慢,你講話太慢,假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常,就像面對面地交流時一樣。

                      五、注意傾聽

                      “聽見”與“傾聽”絕對是兩個概念。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當的回應,表明你的思想并沒有開小差,而且還要復述總結客戶說過的話,并詢問進一步的問題。如果想要做到這些,你必須對你的客戶有真正的興趣和耐心,而不是敷衍了事的心態。你與客戶之間是對話,而不是審訊。

                      六、放松心態,把顧客當成熟人

                      每個人都愿意和自己熟悉的人交談,這里的熟人有的是經驗上的熟人,有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強,說話很有技巧,她每次給別人打電話對方都喜歡和她溝通,因為她說起話來就像在和朋友說話,有時還會開玩笑甚至笑出聲來,別人感覺和她說話很輕松。心理上的距離近了,推銷起產品來自然就容易了。

                      七、不要事先做出假設

                      這也是一個被重復了無數次的問題。但是仍有很多人認為他們“知道”客戶要說什么,而迫不及待地打斷、回應或轉移話題。結果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們,是在敷衍他們。于是他們會不高興、憤怒、甚至掛斷電話,這可不是你想要的結果。在任何情況下,如果你迫不及待地想替客戶把話說完,客戶就會對你開始有戒備心理,這對銷售意向的達成起著相反的作用。

                      八、認真對待每通電話

                      已經快到下班時間了,你已經打了60多個電話,重復了60多次腳本,試圖說服60多位客戶了,好累呀!你的激情已經消耗殆盡,你的聲音開始疲倦不堪,你的耐心程度已經在急劇下降。但是,電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況,對下面的客戶來講是非常不公平的。因為他們可都是一次接到你的電話。想一想你的銷售目標,算一算你的傭金,讓自己重新興奮起來吧!堅持到底。

                      九、善于運用停頓

                      在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時,你就應稍微停頓一下,不要一直不停地說下去,直到談話結束。因為你講了很長時間,但是你不知道客戶是否在聽,也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應。適當的停頓一下就可以更有效地吸引客戶的注意力??蛻羰疽饽憷^續說,就能反映出他是在認真地聽你說話。停頓還有另一個好處,就是客戶可能有問題要問你,你停頓下來,他才能借你停頓的機會向你提出問題。

                      十、聲音自然

                      即使有腳本,也不要照念腳本。要花足夠的時間,使腳本語言變成你自己的語言,并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產品的相關信息和知識,并對客戶可能問到的問題以及如何應答都熟記于心。一旦你做好了充分的準備,并在腳本的基礎上加入了你自己的語氣和聲調,你就可以聽上去更像一個自然的“活人”,而不是一臺照本宣科的“機器”,在跟客戶交流??蛻舢斎幌M軌蚋?ldquo;人”進行自然的溝通交流,而不是冷漠的“機器”。

                      十一、音量

                      你講話的音量很重要,聲音既不能太小也不能太大,這是因為:①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白,甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意;②打電話時太大的聲音對于人腦的聽覺神經來說也是一種特殊的噪音,它會嚴重地擾亂人的正常情緒,使人心煩意亂、煩躁不安。小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。所以應盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙,先打個電話給同事,讓他幫你聽聽,你的聲音大小是否合適,然后進行調整。

                      十二、這也是最厲害的一招,問問題

                      我們做電話銷售一定要讓顧客開始說話,一旦顧客愿意和你說話了,那你就成功一半了。讓別人說話最好的辦法莫過于問她問題了,這樣才能達到共同的目的。當然不能一直是你問他答,你要想辦法讓顧客問你問題。如果他就是不問,你就可以讓他問“您看我這么介紹你是否清楚了,您還有什么問題嗎?”。問問題時最好是選擇題,這樣可以增加互動性,同時也可以幫助顧客作決定,“您是不是現在說話不方便?那您看我是明天上午還是下午在給您打過去?”當然問問題的方式和辦法還可以繼續研究和探索。

                      十三、充滿自信

                      在撥打外呼電話時,自信心是非常關鍵的。任何一個想要購買你的產品和服務的人都希望,甚至是想當然地認為,你一定是對你的產品或服務充滿了信心,最起碼也應該表現的是。但很多時候,客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫,這會直接導致客戶對銷售人員本身、相關企業以及產品或服務留下不好的一印象。為了充滿自信,首先你應該對你所銷售的產品或服務信息了如指掌,然后才有可能在電話中表現的胸有成竹。否則,在客戶的懷疑與追問下,你會逐漸喪失對話的控制權,甚至會跟著客戶的思路,對自己的產品信心也逐漸開始喪失。

                      (轉自網絡)

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